當家長遇見老師 梁淑娟
退休國立中教育大學附設實驗國民小學 輔導室主任
現任財團法人林業生社會福利慈善事業基金會 副執行長
本屆築橋總編輯柯老師邀稿，希望我能提供一篇文章，以專業性的角度，談談「親師溝通技巧」。可是，我覺得，談論溝通的文章已經太多了，夠專業的呢，不實用；說得夠完整的，內容卻多到記不得。所以，我想轉換一下身分，以一位家長的立場，套用「三不一沒有」流行語，以「調整心態」的角度，和大家分享我的「親師溝通」個人經驗。
《一不》: 情緒不好時，不溝通
知己知彼，百戰百勝。在打算要進行一場「棘手」溝通之前，通常我會先察言觀色。當發現老師沒有時間、情緒不是很OK時，我寧可另擇黃道吉日再來溝通。相同的，當事情剛發生的當下，自己的情緒是生氣、急躁…也就是不太OK的狀況時，我也不會衝動地，馬上找老師溝通，除非我是打算跟對方吵架，那就另當別論。
我們都有經驗，當人在氣頭上時，嘴巴是很難說出好話，即使對方無心的話語，都變成刺耳的挑釁。所以，我不但避免在氣憤當頭，去找老師「理論」，我還刻意延宕一些時間，好讓自己情緒都發作完了，才和老師接觸，因為，這時候自己，除了比較有修養、好相處，還有本事，做些溝通潤滑劑效果，像是，在談話當中不時表達「感謝老師的辛勞」之類的話，當然這些話必須是自然、真實的，要不然，會變成說反話、諷刺人，那就弄巧成拙了。例如:
家長:老師，你要帶全班去看電影「XXXX」?太棒了，我們家XX已經興奮好幾天了…
老師:是阿，…(老師分享這個活動的理念)
家長:現在的孩子真好，老師你真的辛苦了(這就是真心話啦)，…我們這些家長都好感謝(順口說聲感謝，其實是很自然的)。
好的開始是成功的一半，我想，讓自己先拋出善意，就已經為親師溝通打開了大門。
《二不》: 溝通時，不要把對方語句和想法「複雜化」
老師和家長溝通不良，不完全是因為「說錯話」或「不太會說話」，有時候，是因為聽話的人「想太多」了。如果，能避免把對方的話「自己加料」、想像延伸，或許是溝通就變得單純、輕鬆了。
有些人在聽對方說話時，喜歡分析、評論，外加想像與猜測:「咦?他說這句話是甚麼意思?」我認識一個很聰明的朋友，他相信:「就是有這樣的想法，才會不小心說溜嘴。」所以，他每次到學校和老師談完話，常常會造出更多需要再溝通的新問題，好沉重:
家長：老師，運動會那天，我想提供小朋友每人一杯熱奶茶，鼓勵一下小朋友，好嗎？
老師：媽媽謝謝妳，但是，小朋友不宜喝太多含糖飲料，我想還是讓他們喝白開水就好啦!
(家長心想：以前我就買過啊？是不是有其他家長反映說不要喝？還是老師覺得我太囉嗦了？…老師是不是暗示我干預班上活動太多了？)
家長：老師，今天音樂課那件事有點誤會，孩子說他沒有亂丟課本…
老師：喔，媽媽，孩子常會用不同的觀點來解釋自己的行為，像這次的丟課本－他的說法是，手沒捉穩，書就飛出去了，原因，是他怕我會處罰…
家長：老師，我的孩子不會騙我（暗想：老師你是在指控我的孩子說謊嗎？還是，你已經認定我的孩子一定有犯錯？…老師根本是把我的孩子貼了標籤…）
比較之下，「神經線較大條」的家長，跟老師溝通起來，常常是「皆大歡喜」收場。或許有人會反駁，溝通就是要了解對方真正的想法阿，否則，溝通還有甚麼意義？過猶不及，都是問題，但是，用自己想像去解讀對方的意思，「聽」到的還是自己的想法，只會製造更多的誤會，這恐怕更糟糕吧。
《三不》: 不能把對方當作朋友來談，就不溝通
有一次，我聽見某老師居然敢對家長嗆聲：「欸!閒閒沒事，也簽一下你們的聯絡簿好不好，你這個媽媽喔…」
家長馬上反嗆回去：「拜託，我又不像你這樣刻個印章，“蹬蹬哩”就好…！」
這種激烈的對話，不鬧上媒體才怪？但事實上，被修理的老師和家長，很開心…為甚麼呢？不用猜也知道：他們是好朋友！這個例子裡該被討論的不是說話風格，而是：建立良好的關係，是溝通的必要條件（這好像在說廢話喔）。
建立良好的關係與親師溝通，是「雞生蛋或蛋生雞」問題－互為因果的關係。但是，我提供一個小小建議：不管溝通的問題有多「衝突」，或者，這個老師有多「機車」，不妨拿出我們在社會上經營人際關係的本事，假想一下：「我正在跟客戶朋友談事情。」否則，溝通不成，還變成一場災難，還不如不溝通算了。當然，有少數的老師很固執，情緒管理能力也不太好，就算有不錯的交情，也很難溝通，但只要不預設敵對立場，還是有交換意見和看法的空間。
《一沒有》: 沒有不能改變的立場
要做到這一點，真的比較難。這不算是技巧，應該是我個人的領悟。秉持自己在教育界的資歷和「專業」，我和孩子的老師、學校進行溝通時，總帶一點「指導」色彩，相信自己可以藉由溝通，為「後進」們澄清正確的教育理念，告訴他們怎麼做會更好。我猜想，那時候的我，不會是一個很受歡迎的學生家長。後來，可能是年紀大了，不再那麼「激情」，加上多年在工作上的歷練，我變得願意多讓給「對方的立場」一點空間，本來，溝通就應該是雙向的，不是嗎？聽聽對方不同的看法，來修正自己原來的觀點，有時候會有一加一大於二的效果的。
我算是很懂得溝通藝術的人，在工作領域，做來一點都不困難。但是，遇到孩子的問題，只要一心疼，甚麼理性和訓練都不見了，甚至不自覺地，變成「怪獸家長」：
家長：檢定考試時間改了，學校沒有發通知單給學生，只臨時在網路做公告，不但害學生失去一次機會，你們居然還要罰沒來考試的學生愛校服務，未免也太…
校方：對不起，但是學校向來的規定和程序就是如此，因為學生早就知道要隨時檢視網頁上的公告…
家長：學校是個教育單位，凡事要以維護學生的權益為優先，結果你們做事，反而比當官的更官僚？
我是出了一口怨氣，但溝通失敗了，事情也沒有解決。經過多年以後，事實證實，孩子的前程並沒有因為錯過考試、「愛校服務」，受到一絲絲的影響。現在，我終於領悟到:客觀地、換個立場想，在溝通過程中有多重要。回想當時學校的規定，應該是想藉此讓學生成長，學習主動負責，不要依賴。反倒是我這個「直升機」媽媽，寵溺孩子，有捨不得放手讓學校教。我不但犯了全天下家長常犯的錯誤，更應該為「專業的傲慢」罪加一等。
同樣的問題，相同的方法，但是在不同時空、不同的對象下，不一定會得到相同的結果，只要是「人」的事件，總是有太多的變數，所以，誰也沒辦法的把「溝通的策略」說的透徹。我看過不少「天生好手」的人，即使沒受過技巧訓練，但跟誰都能溝通無礙，我度他們佩服得五體投地。分析這群人的特質，發現他們有共同之處，就是:以友善的心態與人溝通。
最後，再分享一則自己的小故事。我是個「奧客級」的用餐消費者，有一次用餐時，餐點出了非常誇張、離譜的問題，餐廳經理惶恐地致歉，我一反常態，不但沒有追究和責怪，還反過來體諒和輕聲地安撫她：沒關係啦，難免會有疏失…。並不是我當天佛心大發，而是日後，我還必須常來這裡用餐，為了自己的利益，當然不能逞一時之快了。我只是沒想到，無心插柳之下，這家餐廳卻因此把我當成一個好主顧，常享有好康的特殊待遇。
家長和老師費神盡心的，不全都是為了孩子著想嗎？因此，只有雙方合作無間，才能締造和諧全贏的局面。合作是建立在良好的關係上，良好關係則是從友善的溝通開啟，如此簡單的道理而已。
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